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航空公司新媒体危机公关 要快、简、统
2019-08-29 09:18  点击数:

  航空公司在新媒体公关危机办理的过程中要着眼于三点:一是快。新媒体较传统媒体最大的区别就是信息流传更快,在对危机作出反馈时必需迅速、及时;二是简明事实。新媒体的危机公关要求在短工夫内以言简意赅的事实为按照,第一工夫内作出反响,瞒哄、坑骗只会带来更大的危机爆发;三是统一口径。危机公关最忌渠道凌乱、对象凌乱、信息凌乱,应该在短工夫内迅速调整为统一的发布口径,担保一种声音通过多种媒介渠道有效发布。

  凡事预则立。航空公司应对新媒体公关危机,应积极疏通新媒体与传统媒体的营销流传渠道,操作新媒体的迅速、便利、社会化,与传统媒体的权威、深度、意识化有效交融,建设起以“利益相关者关系”为视角的新媒体危机公关预警机制。

  在逐步社会化和扁平化的新媒体流传环境中,不少航空公司借力使力,不只较好地整合流传了企业品牌,还促成了线上的销售增长。但是,近年来发生的多起航空公司新媒体公关危机事件,如马航的MH370航班失联事件、不祥航空济南紧急备降事件、海航的俞敏洪特价机票“吐槽”风波、南航的金毛犬托运事故、国航系统故障零元机票事件等,露出出大大都航空公司仅仅是将新兴媒体作为一种流传和营销渠道的开拓,而没有意识到当下随着流传形式和媒体介质的演进,受众的需求已不像过去那样容易获取和聚焦,而变得愈加碎片化、本性化。受众往往要求企业赋予其定制化、私有化的及时反响,一旦问题呈现时,新媒体通常会成为引发危机的引火线、受众不满情绪的助推器。

  近年来,随着信息技术和挪动互联网的快捷开展,企业的品牌流传和市场推广逐步走上了新媒体和社会化的开展路线。航空公司也必需学会新媒体危机公关。

  航空公司首先应该分明地认识到,在新的媒体特征和流传语境下,危机的流传扩散出现出新的程式:危机引发时,通常是问题自身被一些个体或小规模群体的受众通过社交媒体(微博、微信等)、流媒体(优酷、土豆等)、立即通信工具(QQ群、微信等)停止小规模人际流传;约在6个小时内,社交媒体的“转发”和“分享”初步爆发,同时搜寻引擎(百度、谷歌等)初步汇集大量相关信息;约在6个~12个小时内,群众媒体初步介入,主流媒体(国际通讯社、国家___等)对信息停止整合、发掘,危机的相关信息初步充满于各类媒体,造成了群众流传态势。

  航空公司应该在过去固有的危机公关办理计划的根底上,联结新的媒体属性和流传特点停止“新旧整合”,建设起面向包含传统媒体和新媒体在内的全媒体危机公关不雅观:危机引发时,首先要直面事实、正面摈除,快捷收集相关事实信息,快捷上传下达企业内部口径(尤其是高管、客服、地服、客舱、销售、宣传、公关等一线岗位),基于现有的事实作出话语决策,在2小时内坦诚回应;在2个~6个小时内,要迅速不雅察看和收集事实、凝听受众的差异声音、对危机停止具体的风险评估,迅速确定差异的危机公关渠道、话术和紧急应对门径,并实时监控相关信息的活动和事态的开展;在6个~12个小时内,迅速与利益相关者(内部员工、股东、局方、机场、代办代理商、媒体记者、旅客、旅客家属、行业组织等)停止沟通联络,确定对各利益相关群体的影响水安然沉静应对门径,同时积极与主流媒体停止沟通协作,引导利于事态开展的权威报导。

  据统计,目前包含三大航在内的20多家中国航空公司正在经营微信公众平台,英国航空、___航空、卡塔尔航空、捷星航空、马来西亚航空等10多家国外航空公司也都创建了微信公众平台。简直所有涉足中国大陆业务的航空公司都在经营新浪微博。中国的一些航空公司已初步通过脸书(Facebook)停止海外营销。

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